W jasielskim starostwie spełniają normy ISO

Wkrótce do jasielskiego Starostwa Powiatowego trafi certyfikat ISO, potwierdzający wysoką jakość usług poprzez dostosowanie pracy urzędu do potrzeb i wygody klienta. Władze powiatu chcą wykorzystać dokument do ciągłego doskonalenia tak, aby sprostać coraz wyższym oczekiwaniom stawianym przez mieszkańców powiatu.

Jesienią ubiegłego roku starostwo przystąpiło do prac związanych z przygotowaniem i wdrożeniem systemu zarządzania jakością w oparciu o normy ISO. – Wyszliśmy tutaj naprzeciw wnioskom radnych, którzy wnioskowali, że w starostwie taki system zarządzania byłby dobry. – mówi Adam Kmiecik, starosta jasielski. – Przede wszystkim nie jest to tylko dla starostwa, ale dla mieszkańców, którzy odwiedzają starostwo. Jest to usprawnienie działań, uszczelnienie systemu tak, żeby każda sprawa była z równym zaangażowaniem załatwiana, w odpowiednim terminie i w oparciu o odpowiednie procedury.

W połowie lipca w siedzibie Starostwa Powiatowego przeprowadzono audit certyfikujący, w trakcie którego zewnętrzni kontrolerzy zebrali wystarczającą liczbę dowodów dla potwierdzenia, że system zarządzania jakością zaprojektowany zgodnie z normami ISO jest „skutecznie wdrożony, funkcjonalny, odpowiedni i przydatny do zakresu certyfikacji, a działanie certyfikowanego systemu przyczynia się do realizacji polityki jakości i osiągania celów ogólnych”.

Adam Kmiecik, starosta jasielski.
Fot. terazJaslo.pl / Damian Palar

– Państwo odwiedzali wydziały, rozmawiali z pracownikami i naczelnikami. Może nie egzaminowali ich, ale pytali, jak przebiegają procedury, sprawdzali dokumentacje czy te procedury są prawidłowe, czy postępowanie w danej sprawie jest zgodne z procedurą, którą opisywaliśmy. Na przykład u mnie to była dwugodzinna rozmowa z Państwem. Pytali, jak należy rozpatrywać taką czy inną sprawę. To kwestia, czy wszyscy wiedzą, co z czym należy łączyć i jak należy robić. – powiedział Adam Kmiecik.

Według raportu z przeprowadzonego auditu, mocne strony systemu zarządzania jakością w jasielskim starostwie to: starosta (m.in. profesjonalnie przygotowany do pełnionej roli, myślący analitycznie, mający pełne rozpoznanie problemów Powiatu i świadomość hierarchii zadań do rozwiązania), pełnomocnik ds. SZJ (m.in. kreuje sprawne funkcjonowanie systemu, wykazuje twórczy stosunek do założeń i wymagań systemu, dostrzega i poszukuje możliwości i kierunków jego doskonalenia w dłuższej perspektywie), zaangażowanie wszystkich pracowników urzędu (m.in. ich wysoka świadomość założeń i celów SZJ oraz zdecydowane nastawienie na proces doskonalenia systemu) oraz widoczna bardzo dobra atmosfera pracy, dobre wyposażenie stanowisk pracy oraz dbałość o wizualną stronę starostwa.

– Ocena była pozytywna, nawet bardzo pozytywna, natomiast są pewne rzeczy, które można uprościć. – podkreśla starosta. – To nie jest tak, że jest tylko wytykanie braków, ale my sobie stawiamy różne cele w trakcie ISO, na przykład, że któreś tam sprawy będą rozpatrywane o pięć dni krócej niż ustawowy termin, itd. Każda sprawa powinna być rozpatrywana bez zbędnej zwłoki, natomiast dzięki opisaniu procedur łatwo daje się zweryfikować, czy była ona rozpatrywana właśnie bez zbędnej zwłoki i czy była rozpatrywana zgodnie z procedurą.

W trakcie auditu kontrolerzy sprawdzili również rejestr skarg i wniosków, który zawierał trzy wpisy za 2010 rok. Wszystkie skargi uznano za bezzasadne, a stosowne odpowiedzi zostały udzielone niezadowolonym Klientom na piśmie.

– Muszę powiedzieć, że ten czas, który już spędziłem w starostwie z mieszkańcami powiatu jasielskiego, jest dobrym czasem i jest mało skarg na urzędników. – przyznaje Adam Kmiecik. – Jest mało niezadowolonych stron, natomiast trzeba mieć świadomość, że tutaj załatwiamy kilkanaście tysięcy spraw rocznie. Oczywiście, dla strony jego sprawa jest najważniejsza i chciałby ją załatwić najlepiej od ręki i z wynikiem takim, jakim chce. Natomiast my musimy dbać o to, aby ta sprawa była bez zbędnej zwłoki i zgodnie z prawem. Żeby to, co robimy, było prawidłowe.

Z czego mieszkańcy powiatu są najbardziej niezadowoleni przy załatwianiu spraw w Starostwie Powiatowym? – Najczęściej z czasu załatwiania sprawy. Na przykład z geodezyjnych spraw to ustalanie granic. To są dość często niezadowoleni mieszkańcy. Sąsiedzi często nie zgadzają się na przebieg jakiejś granicy i szukają rozstrzygnięcia w starostwie. – wylicza Kmiecik. – Jeżeli ktoś przychodzi z propozycją na przykład dofinansowania koncertu, z którego chce czerpać zyski to nie ma takiej możliwości. My nie będziemy uczestniczyć w imprezach, które są komercyjne. – dodaje.

Starostwo za przeprowadzenie auditu w urzędzie i wydanie certyfikatu ISO nie zapłaci ani „złotówki”. – Sam dokument nie jest płatny. Płatna jest certyfikacja. Ci ludzie tutaj pracują, muszą dokonać oceny. Chcieliśmy wystąpić wcześniej o certyfikację, natomiast Stowarzyszenie „Euroregion Karpacki”, do którego należymy, napisał taki projekt dla wielu samorządów i my czekaliśmy na to. W ramach tego projektu uzyskaliśmy tą certyfikację i za tą certyfikację zapłacił „Euroregion Karpacki”. – podkreśla Adam Kmiecik.

Dokument potwierdzający jakość zarządzania urzędem ma trafić do jasielskiego Starostwa Powiatowego w ciągu najbliższych dni.

– Nadanie certyfikatu jest ukoronowaniem naszych starań. Jest to też kontrola zewnętrzna, która pokazuje słabe punkty, do których myśmy się przyzwyczaili i nie zawsze je widzimy. Zewnętrzny auditor widzi to, że tutaj mogą być jakieś braki i wskazuje, że trzeba je uzupełnić. Natomiast też upewnia nas w niektórych działaniach, że jest to dobry kierunek i należy to rozwijać. – dodaje starosta jasielski.

Damian Palar
d.palar@terazjaslo.pl